Page 49 - 《华中农业大学学报（社会科学版）》2020年第5期

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华中农业大学学报( 社会科学版) ( 总 １４９ 期)
表 ４ 有效样本基本情况统计( 研究 ２ )
基本情况 频次n 有效占比 / ％ 总数 N

男 ＝０ ２４３ ４６．６
性别 ５２２
女 ＝１ ２７９ ５３．４
２０ 岁及以下 ＝１ ４０ ７．６６
( ２１ , ３０ ] 岁 ＝２ ２２５ ４３．１０
年龄 [ ３１ , ４０ ] 岁 ＝３ １９６ ３７．５５ ５２２
[ ４１ , ５０ ] 岁 ＝４ ４４ ８．４３
５１ 岁以上 ＝５ １７ ３．２６
高中及以下 ＝１ ２５ ４．７９
大学专科 ＝２ ６９ １３．２２
受教育程度 大学本科 ＝３ ３８３ ７３．３７ ５２２
硕士及以上 ＝４ ４４ ８．４３
其他 ＝５ １ ０．１９
全日制学生 ＝１ ５８ １１．１
生产人员 ＝２ ３１ ５．９
销售人员 ＝３ ３６ ６．９
市场 / 公关人员 ＝４ １４ ２．７
客服人员 ＝５ ６ １．１
行政后勤人员 ＝６ ５５ １０．５
人力资源 ＝７ ２３ ４．４
职业状况 财务 / 审计人员 ＝８ ３３ ６．３ ５２２
文职 / 办事人员 ＝９ ４４ ８．４
技术 / 研发人员 ＝１０ ７４ １４．２
管理人员 ＝１１ ８８ １６．９
教师 ＝１２ １３ ２．５
专业人士( 律师、 建筑师、 记者等) ＝１３ ２６ ５．０
其他 ＝１４ ２１ ４．０
低于 ２０００＝１ ３９ ７．４７
[ ２０００ , ４９９９ ] ＝２ ９８ １８．７７
[ ５０００ , ９９９９ ] ＝３ ２６１ ５０．００
月收入水平 /
５２２
( 元 / 月) [ １００００ , １４９９９ ] ＝４ ８８ １６．８６
[ １５０００ , １９９９９ ] ＝５ ２６ ４．９８
高于 ２００００＝６ １０ １．９２
表 ５ 因变量测量
变量 测量题项 参考来源
１． 您觉得在这家网店购买水果( 果干) 的结果与您的付出相比是对等的
分配公平 ２． 您觉得在这家网店购买的水果( 果干) 跟您想要买的水果一样 Lin等 １６ ] 和 Tax等 ３０ ]
[
[
３． 综合考虑, 您在这家网店的此次购物结果是公平的
１． 该网店对您的问题做出了及时的响应
程序公平 ２． 该网店在处理您的问题时十分可靠 Lin等 １６ ] 和 Tax等 ３０ ]
[
[
３． 该网店有公平的政策和规章来解决您的问题
１． 天天鲜果网店对您的询问回复很及时
互动公平 ２． 该网店对我的问题给予了适当的关注 Lin等 １６ ] 和 Tax等 ３０ ]
[
[
３． 该网店与我沟通时很有礼貌
重购意愿 １． 您再次在该网店购买产品的可能性有多大 Blut等 ２１ ]
[
三、 假设检验与研究结果

有研究表明, 消费者的性别会影响其对服务失败的评估和感知 [ ３６ ] ; 年龄大的顾客对服务水平的
期望更高, 可能更易产生不满情绪 [ ３６ ] ; 低收入的消费者对服务失败的容忍度可能更低, 因此期望较
高, 更易表示出不满 [ ３７ ] ; 不同教育背景的消费者有不同的理解水平和容忍度 [ ３８ ] .另外也有学者研究